Les questions qu'on nous pose vraiment, avec des réponses qui ne tournent pas autour du pot. Si la vôtre n'y est pas, écrivez-nous à contact@anouki.fr.
Commande et livraison
Sous combien de temps vais-je le recevoir ?
3 à 10 jours ouvrés chez vous, sur l'ensemble de la gamme. Le colis quitte l'entrepôt européen sous 48 heures ouvrées, le reste de la fourchette est le temps de transport. Les jours ouvrés sont les jours travaillés, du lundi au vendredi : le transporteur ne livre ni le week-end ni les jours fériés, et ces jours-là ne comptent donc pas dans le délai.
D'où partent vos colis ?
Anouki ne fabrique pas : nous sélectionnons les couchages chez des fournisseurs, qui les stockent et les expédient depuis leurs entrepôts situés dans l'Union européenne. Conséquence directe pour vous : aucun droit de douane, aucune TVA à l'importation, le montant affiché est le montant final. Et un seul interlocuteur : livraison, garantie, retour, remboursement se règlent avec nous, jamais avec le fournisseur. Si vous voulez savoir qui fabrique un modèle, demandez-nous, nous vous le disons.
La livraison est-elle vraiment offerte ?
Oui, sur tout le site, sans montant minimum et sans condition. Le prix affiché sur la fiche produit est le prix final au moment de payer.
Vous livrez où ?
France métropolitaine, Corse comprise. Pas encore les DOM-TOM, la Belgique, la Suisse ni le reste de l'Europe.
Comment suivre mon colis ?
Vous recevez un numéro de suivi par e-mail dès l'expédition. Si vous n'avez rien 48 heures ouvrées après la commande, regardez vos spams puis écrivez-nous.
Et si le produit n'est finalement plus disponible ?
Nous vous prévenons immédiatement et nous vous proposons soit un modèle équivalent, soit le remboursement intégral, à votre choix. Le remboursement part sous 14 jours au maximum, et en pratique le jour même.
Paiement
Quels moyens de paiement acceptez-vous ?
Les moyens de paiement disponibles s'affichent sur la page de paiement au moment de valider la commande. Le paiement est traité par un prestataire certifié PCI-DSS niveau 1 : vos coordonnées bancaires ne transitent jamais par nos serveurs et nous n'y avons accès à aucun moment.
Le site est-il sécurisé ?
La boutique est hébergée par Shopify, chiffrée en HTTPS de bout en bout et certifiée PCI-DSS niveau 1, le standard bancaire le plus exigeant.
Vais-je recevoir une facture ?
Oui, par e-mail après validation de la commande. Si vous avez besoin d'une facture à un nom ou une adresse spécifique, dites-le nous et nous la réémettons.
Choisir le bon modèle
Comment savoir quelle taille prendre ?
Mesurez votre chien du garrot à la base de la queue, debout, puis ajoutez 10 à 15 cm. Chaque fiche produit indique le poids supporté et les dimensions exactes, taille par taille. Notre guide des tailles détaille la méthode.
Mon chien fait plus de 30 kg, que me conseillez-vous ?
Plusieurs modèles. Le Panier orthopédique, à bords hauts, monte jusqu'à 60 kg dans sa plus grande taille : le bon choix pour un chien qui dort roulé en boule, la tête sur un bord. Le Lit confort monte aussi à 60 kg et convient aux chiens qui s'étalent sur le flanc. Le Panier massif orthopédique, 176 × 122 cm, n'a pas de limite de poids : c'est un bloc de mousse, il n'y a pas de structure qui puisse céder. Nos paniers sur pieds, eux, s'arrêtent à 30 kg : nous ne vous les recommanderons pas au-delà, même si vous insistez.
Sur pieds, à bords hauts ou à plat ?
Regardez comment il dort. En boule contre un mur : un modèle à bords hauts, le Panier orthopédique ou le Panier massif. Étalé sur le flanc, pattes tendues : un panier sur pieds à assise plate, ou le Lit confort. Il monte et descend difficilement : un couchage posé au sol, sans marche à franchir. C'est le seul critère qui compte vraiment.
Et si mon chien refuse de l'utiliser ?
Ça arrive, surtout les premiers jours. Un chien met en moyenne 3 à 10 jours à adopter un nouveau couchage. Trois choses aident : le placer exactement où il dormait déjà, y déposer un tissu qui porte votre odeur ou la sienne, et ne jamais l'y forcer.
Si au bout de dix jours il ne s'y couche toujours pas, écrivez-nous, c'est le bon moment pour en parler, pas dans trois semaines. Nous cherchons avec vous ce qui bloque, et si le modèle n'est pas le bon, vous avez de toute façon 30 jours pour être remboursé.
Le produit
Qu'est-ce qu'un panier orthopédique ?
Un couchage garni de mousse pleine, qui se comprime sous les points d'appui du chien et remonte quand il se lève, au lieu de garder le creux comme le fait une garniture en fibre en vrac. Dans la gamme, ce sont le Panier orthopédique, en mousse de polyuréthane pleine, et le Panier massif orthopédique, en mousse à mémoire de forme sur 24 cm. Le Lit confort, lui, est garni de mousse de polyuréthane sur 10 à 12 cm. Ils apportent du confort, ils ne soignent aucune pathologie : pour une douleur articulaire, parlez-en à votre vétérinaire.
La mousse va-t-elle s'affaisser au bout de quelques mois ?
Non. Ce qui s'affaisse, c'est la garniture en fibre en vrac : elle se tasse sous le poids et garde le creux. Nos rembourrages sont des blocs de mousse : ils se compriment sous les points d'appui du chien, et ils remontent quand il se lève. Le lendemain, ça recommence. La garantie légale de conformité de 2 ans couvre un affaissement anormal.
Le montage est-il compliqué ?
Sur les paniers sur pieds (l'Océan, l'Ardoise, l'Écrin), il s'agit de fixer les pieds à la structure : comptez cinq à dix minutes, sans découpe ni perçage. Le nombre de pieds est indiqué sur chaque fiche. Le Panier orthopédique, le Lit confort et le Panier massif ne demandent aucun montage : on les déballe et on les pose.
Est-ce lavable ?
Ça dépend du modèle, et c'est indiqué sur chaque fiche. Le Panier orthopédique, le Lit confort et le Panier massif ont des housses à fermeture éclair qui se retirent entièrement et passent en machine à 30 degrés, dans un filet. Le coussin de l'Ardoise et de l'Océan est amovible et se nettoie en surface : leur structure contient du MDF, qui ne supporte ni l'immersion ni le nettoyeur vapeur. L'Écrin, en revêtement synthétique, se nettoie entièrement au chiffon humide.
Y a-t-il une odeur à la réception ?
Comme tout produit neuf sorti d'un emballage fermé, une légère odeur est possible. Elle disparaît en 24 à 48 h en aérant la pièce. Si une odeur forte persiste au-delà, c'est anormal : signalez-le nous, c'est traité comme un défaut.
Est-ce que ça résiste à un chien qui gratte ou qui mâchouille ?
Nos couchages résistent à l'usage normal : monter, descendre, se retourner, gratter le coussin avant de se coucher. En revanche, aucun couchage textile ne résiste à un chien qui mâchouille activement son lit. Si c'est le cas du vôtre, traitez d'abord la cause (anxiété, ennui, dentition d'un jeune chien) avant d'investir dans un couchage.
De quoi sont faits vos produits ?
Chaque fiche produit contient un tableau détaillant la nature exacte de chaque matériau : revêtement, structure, rembourrage, pieds. Rien n'est laissé dans le flou.
Retours et garanties
Combien de temps pour changer d'avis ?
30 jours après réception pour être remboursé, quelle que soit la raison et sans condition. La loi française en impose 14 : nous doublons le délai.
Dois-je avoir gardé le carton d'origine ?
Non. Nous reprenons le produit même si l'emballage a été jeté, même s'il a été essayé par votre chien. Cela dit, garder le carton un mois vous simplifiera la réexpédition : sur un couchage de cette taille, c'est souvent le seul emballage disponible chez vous.
Le retour est-il gratuit ?
Oui, dans tous les cas. Défaut de fabrication, produit non conforme ou simple changement d'avis : les frais de retour sont à notre charge et nous vous envoyons l'étiquette prépayée. Vous n'avancez rien. Le prix du produit vous est intégralement remboursé.
Quand suis-je remboursé ?
Dès que le colis nous parvient, le remboursement est émis sous 14 jours au maximum, sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande. Gardez le numéro de suivi : il nous permet de voir le colis arriver et de lancer le remboursement sans que vous ayez à nous relancer. Et si le colis se perdait en route avec notre étiquette prépayée, c'est notre affaire : votre remboursement n'en dépend pas.
Pourquoi me demandez-vous une photo du produit ?
Elle nous sert à identifier un défaut quand il y en a un, et à choisir le bon format de reprise. Ce n'est pas une condition : si vous ne pouvez pas la fournir, dites-le nous, votre retour est traité quand même. Sur un produit défectueux, la photo suffit souvent et le remplacement part sans que vous ayez à renvoyer quoi que ce soit.
Quelle garantie ?
La garantie légale de conformité de 2 ans prévue par le Code de la consommation français s'applique à tous nos produits, ainsi que la garantie des vices cachés, 2 ans à compter de la découverte du vice. Elles sont gratuites, s'exercent directement auprès de nous et restent acquises après les 30 jours. Le détail complet figure à l'article 9 de nos CGV.
Nous contacter
Qui répond aux messages ?
Une vraie personne, en français, sous 24 h, sept jours sur sept. Pas de robot, pas de réponse automatique en trois lignes.
Comment vous joindre ?
Par e-mail à contact@anouki.fr ou via notre formulaire de contact.